書籍「ホスピタリティ」

　以前のブログにも書いたことですが、この「ホスピタリティ サービスの原点（力石寛夫著）」という本は、サービス業に従事する方には、必読のものと思います。（ホスピタリティhospitalityとは、心のこもったもてなしのことで、病院hospitalも語源は同じらしいです。）

【書籍「ホスピタリティ」】

　とても読みやすくて、わかりやすい。あっという間に読めてしまいますが、内容は非常に充実しています。

　たとえば、著者がアメリカのホテル・レストラン経営系大学の実習で経験したこととして、

　「レストランでウエイターが水の注ぎ足しをするとき、動作、形は完璧でも”どうぞおいしい水をお召し上がりください”という気持ちがこもっていなければ、寂しいものになってしまう。サービスという仕事は、心、気持ちを込めてやることが大切だ」

といったことが、丁寧に書かれています。

　私がかつて宿泊した新潟の あるホテルでは、新入社員の必読書として感想文の提出を求めていると聞きました。

　対人関係の仕事をされる方に、ぜひおススメしたい書籍です。

　また、この本には

「続ホスピタリティ」という続編があります。

　ここで特に強調されているのは、「お客さまが上で働く人が下という捉え方は誤りで、横の関係であることが大切である。サービス業に従事する人たちは、お客さまへサービスすることが自分自身の喜びと感じられなければならない。サービス業の原点は、サービスする側がお客さまと喜びや楽しさ、感動を共有することにあるから。」ということです。

　このあたりは、ザ・リッツ・カールトン ホテルのゴールドスタンダードに記載されているWe are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen（紳士・淑女をもてなす私達従業員もまた紳士・淑女である）に通じるものがありますね。

　日本では、よく「お客さまは神様」と言われますが、そうではなくて、お客と従業員が同じ立場で一緒になって満足度を高めていくことが理想的なのでしょう。お客の側もあまりわがままばかり言わず、節度をもってサービスを受けることが大事なのだろうと思います。

【書籍「続ホスピタリティ」】

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